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| Thema 1: Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Help-Desk-Analysten | 20% | - Grundlagen des IT-Service-Managements - Zweck und Aufgaben des Service Desks - Berufliche Standards und Ethik |
| Thema 2: Technisches Wissen und Störungsbehebung | 20% | - Sicherheit und Tools für den Remotesupport - Hardwarekomponenten und zugehörige Probleme - Grundlagen der Vernetzung und Konnektivität - Betriebssysteme und Software |
| Thema 3: Vorfalls- und Serviceanforderungsmanagement | 25% | - Erfassung und Kategorisierung von Vorfällen - Verfahren zur Eskalation und Lösung von Anfragen - Ticket- und Arbeitsablaufsysteme - Problemlösung und Methodik zur Störungsbehebung |
| Thema 4: Kundenservice und Kommunikationsfähigkeiten | 25% | - Wirksame Kommunikationsmethoden - Aktives Zuhören und Fragestellung - Kundenzufriedenheit und Beziehungsmanagement |
| Thema 5: Prozesse, Kennzahlen und kontinuierliche Verbesserung | 10% | - Leistungskennzahlen - ITIL und HDI Support Center Standard - Dokumentation und Wissensmanagement |
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