PDF VersionLeistungsfähiges Expertenteam
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Unübertrefflicher Kundenservice
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ISEB ISEB-ITILF Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Das ITIL-Dienstleistungswertsystem (SVS) | 20% | - Leitprinzipien von ITIL - Überblick über das SVS - Die Dienstleistungswertkette - Steuerung und Kontrolle - Stetige Verbesserung |
| Die vier Dimensionen des Dienstleistungsmanagements | 15% | - Information und Technologie - Organisationen und Mitarbeiter - Partner und Lieferanten - Wertströme und Prozesse |
| Grundlegende Konzepte des Dienstleistungsmanagements | 15% | - Die Rolle von ITIL im Dienstleistungsmanagement - Definitionen: Dienstleistung, Produkt, Wert, Ergebnis, Nutzen, Garantie |
| Managementverfahren nach ITIL | 30% | - Verfahren des Dienstleistungsmanagements
|
| Aktivitäten der Dienstleistungswertkette | 20% | - Erbringung und Unterstützung - Verbesserung - Gestaltung und Übergabe - Einbindung - Planung - Beschaffung / Erstellung |
ISEB The Foundation Examination - ITIL® ISEB-ITILF Prüfungsfragen mit Lösungen
1. Which of the following BEST describes the purpose of access management?
A) To provide a channel for users to request and receive standard services
B) To detect security events and make sense of them
C) To prevent problems and resulting Incidents from happening
D) Provides the rights for users to be able to use a service or group of services
2. Which function or process would provide staff to monitor events in an operations bridge?
A) Request fulfillment
B) IT operations management
C) Applications management
D) Technical management
3. Which of the following are managed by facilities management?
1.Hardware within a data centre or computer room
2.Applications
3.Power and cooling equipment
4.Recovery sites
A) All of the above
B) 1, 3 and 4 only
C) 1 and 3 only
D) 1, 2 and 3 only
4. What type of services are NOT directly used by the business but are required by the service
provider to deliver customer facing services?
A) Business services
B) Component services
C) Customer services
D) Supporting services
5. Which one of the following is the BEST description of a service request?
A) Any request for change (RFC) that is low-risk and which can be approved by the change manager without a change advisory board (CAB) meeting
B) Any request or demand that is entered by a user via a self-help web-based interface
C) Anything that the customer wants and is prepared to pay for
D) A request from a user for information, advice or for a standard change
Fragen und Antworten:
| 1. Frage Antwort: D | 2. Frage Antwort: B | 3. Frage Antwort: B | 4. Frage Antwort: D | 5. Frage Antwort: D |
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